答复|关于规范市场监管领域职业索赔投诉举报答复行为的提案

 

　　郑清源委员：

 

　　您提出的《关于规范市场监管领域职业索赔投诉举报答复行为的提案》收悉，综合自治区司法厅、公安厅、信访局等部门协办意见，现答复如下：

 

　　职业索赔（职业打假）以盈利为目的，利用法律法规保护消费者的规定，紧盯业主商品瑕疵或服务漏洞，以打假为名索取高额赔偿。这些索赔行为带有明显恶意倾向，给经营主体和行政部门带来了很大困扰。您提出的规范投诉举报处理程序、加强部门间沟通协作等建议，我厅认为非常有针对性和必要性。您的提案，不仅问题分析透彻到位，同时又对遏制此行为高发频发提出了合理建议和应对思路，为监管部门规范职业索赔投诉举报提供了有益参考，也将有力推动遏制“职业索赔人”的恶意敲诈勒索行为，维护良好营商环境和消费环境。

 

　　一、工作开展情况

 

　　自治区各相关部门严格落实《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》要求，稳步推进职业索赔综合治理，切实维护消费者的合法权益。自治区市场监管厅组织起草了《宁夏规范投诉举报处置的指导意见（征求意见稿）》，目前正在征求意见建议中。该《指导意见》从综合研判并界定职业投诉举报行为、建立投诉举报异常名录、依法依规处置等方面，对基层依法处置职业投诉举报提出了指导性意见。自治区司法厅印发《自治区提升行政执法质量三年行动实施方案（2023-2025年）》，将行政执法人员培训覆盖面扩展至全员并推进常态化轨道。畅通涉企行政执法投诉举报渠道，促进行政执法部门与司法机关的工作对接和协同联动，进一步规范问题线索的转办流程及答复标准。自治区公安厅充分发挥平安宁夏主力军作用，将“以敲诈勒索为目的的职业索赔人”列入扫黑除恶专项斗争打击对象，加强违法犯罪线索摸排，加大对恶意举报的打击力度。自治区信访局加大初次信访事项交办督办力度，按照《信访工作条例》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等法律法规，对属于信访部门职责范围的事项依法依规受理，做到精准分流、精准转送，让各类信访事项依法有序运转，维护正常的市场秩序。

 

　　二、下一步工作措施

 

　　下一步，自治区市场监管厅将认真贯彻落实自治区党委和政府部署要求，立足职能，进一步拓宽工作思路，不断创新监管模式，切实维护消费者合法权益和良好市场经济秩序。

 

　　（一）坚持全量接收、分类处置。一是市场监管部门对监管职责范围内符合法定条件的投诉举报坚持“应接尽接”，做到“全量接收、依法受理、分类处置、规范答复”，确保正确应对职业索赔行为和积极保障消费维权两手抓。对各类投诉举报结合个案实际进行甄别，审慎判定是否属于职业索赔，严格依照消法及其实施条例等，区分投诉、举报分别处置。二是对职业索赔人的举报，切实履行市场监管部门监管职责，认真核查、依法查处违法经营行为，同时，适用《行政处罚法》“首违不罚”原则，严格按照《宁夏回族自治区市场监督管理部门行政处罚裁量权适用规则》等，准确适用行政处罚制度，避免“小错大赔”、“小过重罚”。？三是全面强化一线执法队伍的管理与培训，进一步提高一线执法人员的业务素质和服务水平，不断完善行政调解制度，提高投诉案件调解和举报案件处理的效率，实现依法执法、程序执法、文明执法、高效执法。

 

　　（二）强化程序规范，严格审查把关。一是完善《宁夏市场监管部门12315投诉举报处理工作规范》，落实落细《消费者权益保护法》及其实施条例、《市场监管部门投诉举报处理暂行办法》有关程序规范，对全区12315诉求接收、录入、分送、办理、督办、回访等处理程序作出统一规定，以规范化、标准化减少行政风险，减少职业投诉举报人因不服不予受理决定引发的复议诉讼，以及向纪委监委的不实举报。二是规范文书式样。解决基层市场监管所答复难、答复不规范、效率低、应对职业索赔能力不足等问题，按照市场监管总局《市场监管投诉举报文书式样及答复模板》，统一处置方式、统一答复模式。三是开展投诉举报处置审核，落实举报线索办理合法性审查。严格把控案源核查、登记保存、行政强制、案件办理、案件审核和文书送达的法定期限，避免因程序瑕疵引起行政复议和行政诉讼。？

 

　　（三）探索协同共治，建立长效机制。一是全面落实《自治区市场监管厅行政执法与刑事司法衔接工作办法（试行）》，实现行政处罚、刑事责任追究无缝对接，以“昆仑—2025”专项工作为抓手，进一步突出打击危害食品安全和侵犯知识产权犯罪，依法严厉打击以“打假”为名要求企业支付一定“赔偿”的涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的违法犯罪行为。二是建立职业索赔人异常名录制度。充分发挥基层执法人员作用，加强12315投诉举报热线与基层执法办案部门的联动，在系统内部定期发布警示信息，依法收集相关证据，涉嫌犯罪的，移交公安机关处理。三是强化部门协同机制。我厅将联合法院、检察院、公安、司法、信访等部门，借鉴上海、浙江及部分地级市规范职业打假综合治理新举措，及时出台《宁夏回族自治区关于优化营商环境依法规范牟利性职业索赔职业举报行为实施办法》，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。

 

　　最后，衷心感谢您对市场监管工作的关心和支持，欢迎您继续提出宝贵意见和建议。

 

　　自治区市场监管厅

 

　　2025年8月22日